Функциональность службы регистрации заявок на техническое обслуживание больше всего похожа на отделение зерен от плевел. Неструктурированный запрос клиента, часто эмоциональный в критической ситуации, необходимо первично обработать, определить уровень обслуживания, завести заявку, и передать ее специалисту. Казалось бы просто? Однако, задачи решаемые при этом достаточно серьезные:

1) Успокоить клиента и настроить его на конструктивный разговор

Это пожалуй, основной момент для получения конструктивного описания проблемы. Мы повидали много серьезных проблем. Во всех ключевыми моментом, которые позволили решить эту задачу, явилисть вежливость и терпение, совместно с оперативностью принятия решений по дальнейшей обработке заявки.

2) Определение возможности клиента получать услуги сервиса.

Для ее успешного решения необходима возможность поиска по базе клиентов компании заказчика с выборкой уровней обслуживания. Ключевым значением для выборки, с которым обращается клиент может быть серийный номер системы, номер договора, номер лицензии на ПО и пр.

Доступ к информации поиска может быть предоставлен нам в различном виде - таблиц или списков, базы данных, либо доступа к внутренней системе заказчика.

3) Определение уровня сервиса (SLA)

Одна из основных сложностей - четко определить, в каком случае инженеры должны немедленно приступать к работе, а в каком, с целью экономии времени можно подождать. Обычно временные параметры четко расписаны, но из любого правила существуют исключения, которые мы, как аутсорсинговая компания, должны знать и вовремя применять.

4) Создание и ведение заявок на обслуживание

Наличие систем обработки заявок является ключевым условием для нашей повседневной работы. Если у Вас существует своя подобная система, то мы будем на каждое обращение заводить заявки в ней, если нет, то предложим аренду нашей, самостоятельно разработанной, web-ориентированной системы.

Создавая заявку, мы обрабатываем информацию клиента, и в результате создается первичное описание проблемы, которое включает систематизированные данные: описание проблемы, место и время ее возникновение, обстоятельства, при которых проблема проявляется, а при которых не проявляется. Кроме того, клиенту направляется запрос на сбор диагностической информации с использованием того или иного дополнительного сервисного пакета.

5) Передача заявки в работу

Вы предоставляете нам правила - мы выбираем того или иного инженера. Вашего или сторонней компании. Группу, возможно очередь. При этом мы учитываем тип оборудования или ПО, уровень обслуживания, и определенные Вами дополнительные факторы. Их может быть много... Давайте обсуждать?