Долгое время работая в технической поддержке имею богатый опыт общения с поддержкой множества различных вендоров, и в статье я не буду давать оценку и сравнивать уровень/качество обслуживания вендоров между собой, а опишу конкретный пример попытки эскалации технического кейса в Microsoft имея программу поддержки Software Assurance, которую ранее Microsoft мощно лоббировала. Забегая вперед скажу, что настолько проблемной попытки регистрации кейса у меня не было. 

Замечу,̶ ̶ч̶т̶о̶б̶ы̶ ̶н̶е̶ ̶в̶о̶з̶н̶и̶к̶л̶о̶ ̶х̶о̶л̶и̶в̶а̶р̶о̶в̶,̶ что я нисколько не принижаю и не отрицаю общих преимуществ которые предоставляет SA.

Описывать возникшую проблему на системе с Windows Server 2008 R2 в данной статье я не буду (если нам удастся ее разрешить будет написана отдельная статья), а опишу лишь процесс обращения за технической поддержкой в Microsoft. Единственное, что замечу, что самостоятельно разрешить проблему мы не смогли, перечитав technet'ы, social'ы, различные форумы и прочие ресурсы на просторах интернета.

Итак, я неоднократно слышал от разных людей жалобы на техническую поддержку у разных вендоров в их кейсах, которые заключались:

• в долгих ответах
• неконструктивных обновлений
• множественных бесконечных внутренних эскалаций от инженера до инженера
• многократного ̶б̶е̶с̶п̶о̶л̶е̶з̶н̶о̶г̶о̶ сбора логов
• бесконечных ̶̶б̶е̶с̶п̶о̶л̶е̶з̶н̶ы̶х̶ звонков от сотрудников из солнечной Индии.

И так далее и тому подобное...

Будучи предвзятым я не ожидал быстрого решения и отсутствия лишних действий. Но для того, чтобы начать сперва нужно зарегистрировать кейс.

Выбрав на support.microsoft.com продукт Microsoft Windows Server я оказался переадресована на Technet Microsoft по Windows Server (линк  Microsoft Windows Server )

День 1

Выбрав на support.microsoft.com продукт Microsoft Windows Server я оказался переадресована на Technet Microsoft по Windows Server (линк  Microsoft Windows Server )

Зайдя на Volume Licensing Service Center я убедился в наличии заявленных преимуществ на 24x7 Problem Resolution Support.

По московскому времени было около 18:00 четверга 19.03.2015.

Позвонил и попал на робота и после того, как я смог разобраться с голосовым меню для выхода на «живого человека» я услышал, что доступных специалистов нет (!!!). Через 30 минут я безуспешно повторил попытку.

Очень хочется узнать для какой часовой зоны указанны рабочие часы?

 

Рабочий день подходил к концу и я решил продолжить регистрацию кейса на следующий день. По итогу первого дня имеем около 40 минут безуспешно потраченного на попытки регистрации кейса в Microsoft времени.

День 2

Позвонив после 10:00 по МСК (чтобы уж наверняка попасть на человека) в ходе предварительного общения с роботом решил последовать предложенному совету: 
«Самый эффективный способ поддержки от специалиста это создание запроса on-line на support.microsoft.com/oas» 

Вариант письменного описания проблемы я считаю более эффективным по множеству пунктам. Если бы в предыдущий день я увидел email на который я мог бы написать письмо с подготовленным описанием своей проблемы я бы непременно им бы воспользовался.

Но перейдя на support.microsoft.com/oas передо мной отрисовалась страничка с Runtime Error

«Не очень» ©

При повторном звонке попал на девушку (естественно, после предварительного общения с роботом).

Представился, обозначил наличие действующей Software Assurance, технически грамотно вкратце описал свою проблему.

Девушка на другом конце провода, терпеливо выслушав меня в ответ сообщила:

К сожалению, ввиду того, что срок действия основной поддержки на Windows Server 2008 и Windows Server 2008 R2 истёк, зарегистрировать заявку невозможно. Вы можете зарегистрировать платную заявку.

 

Честно говоря я был ошарашен: в моей голове безполезный дорогой Software Assurance должен давать хоть какое-то преимущество хотя бы в заведении кейсов.

Опешив, я еще раз пролепетал про наличие SoftwareAssurance, и, в конечном счете, я задал конкретный вопрос на который я получил положительный ответ: получается, что наличие приобретенного SoftwareAssurance в нашем случае не дает никакого преимущества и то же самое мы бы получили не платя денег за SA?

 

Выводы

Получается, что 

• либо нужно заводить платный кейс, что было бы нормально и не обидно если бы не было Software Assurance
• либо переинсталлировать систему на версию Windows у которой на данный действительно основная поддержка(при этом после переинсталляции на «новой системе» возникновение нашей проблемы маловероятно)
• либо ничего не делать/разбираться самим (и зачем в таком случае нужен SA?)

 

Сделайте выводы сами.